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无锡申益宜尔居建材有限公司
无锡市锡山区东亭镇华夏中路10号国检局201室
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2009年无锡申益宜尔居建材有限公司售后服务部 日期：2009年07月13日 星期一
主 题：产品售后服务流程
1、经销商在库未销售产品
- 经销商发现产品疑似有质量问题的，首先收集资料按：“售后服务联络卡”的格式填写好并拍照发至我司邮箱，照片要求按照“售后服务联络卡”下备注说明拍摄，照片必须清晰可观。拍照要求：拍摄事故品的整体（能看清事故品）、出现事故品的位置（局部）、产品的制造号码、检查号码以及具体型号。
- 我司收到经销商提供的“售后服务联络卡”和清晰照片后，一个工作日内将经销商提供的资料整理好并发至TCC担当。
- 生产责任：
a).TCC担当收到事故品资料后五个工作日内作出判定（特殊情况除外）。
b).判定是生产责任后，由TCC提供事故卡并提供复印件于我司。
c).我司售后收到事故卡后传真给分销商售后部门，经销商售后接到事故卡后将事故卡贴于事故品上，安排拖至我司仓库，并电话通知我司售后服务部门。
d).我司仓库收到分销商事故品后，按照东陶公司的事故品返还政策，至财务处进行代品返扣，以“事故品返厂单”通知仓库，仓库根据物流情况将事故品返还工厂，并将事故品代品返扣月底返还分销商，分销商需签字确认。
e).工厂接到事故品后，季度返扣明细发至我司。我司收到事故品赔偿返扣后与事故品代品返扣单进行核对，无误后消除记录。
非生产责：TCC担当收到事故品资料后判定非生产责任后，我司通知分销商不予理赔并说明情况。
2、分销商已销售产品
- 经销商接到当地客户购买的TOTO产品有问题，经销商直接让客户打全国售后服务免费电话：800-820-9787。
- 800上门处理后，小配件质量问题800工作人员当场更换，如果800人员遇到大件物品需要更换，800人员现场无法处理的，则需要出售商品的经销商配合处理。800人员会向其上级部门反映，我司接到TCC书面通知后，通知分销商协助更换。（换回事故品按在库未销售事故品同样理赔）
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